“12345,服務找政府,訴求暢無阻”。從11月13日開洗碗機始,每個周三晚上,伴隨著莆田市首次舉辦的政風行風人民評媒體直播活動,這句朗朗上口的宣傳語出現在家家戶戶的電視屏幕上。怎樣真正做到“訴求暢無阻”? 從今年9月1日開始,莆田市對12345政務熱線進行了一系列改革,經過3個月的實踐,不僅接到的訴求量大幅攀升,群眾的滿意度也隨之“水漲船高”。
  熱線變得“台北港式飲茶硬氣”了
  過去,12345熱線由市信訪局、市數字辦負責管理,由於缺乏強有力的監督,對群眾訴求商務中心的辦理效果並不理想。據統計,今年1—7月,12345熱線訴求件的及時辦結率為78.8%,評議滿意率則只有63%。
  從9月1日開始,莆田市實施各類熱線整合,民生服務監督台12319、968168併入12345熱線。接受群眾訴求的方式也隨之增加,在電話、網站的基礎上,再加入QQ、短信、傳真、郵件四種。同時,專門成立12345熱線管理中心,隸屬市監察局,具體由市糾風辦房屋二胎負責管理。換了“婆家”後,12345熱線的職責也得到擴展,一是增加了對群眾訴求的“催辦、督辦和檢查指導”,二是需要“對熱線責任單位辦理工作進行指導、協調、檢查和考評”。
  為了提高各縣區、各部門對12345熱線轉來群眾訴求的固態硬碟重視程度和辦理效率,莆田市委、市政府將辦理情況列入兩大考評:政風行風考評、政府績效考評。由市糾風辦給各縣區、各部門打分,得分有上限,扣分則不受限制。對於敷衍塞責、推諉扯皮、拖延不辦或拒不辦理的,將著重扣分。
  這樣一來,12345熱線的權威性大大提高。“因為有了督辦權、考評權,政務熱線的腰桿更硬了,各個縣區和部門辦理群眾訴求也更積極了。”莆田市糾風辦主任吳智群說,改革效果立竿見影,9月、10月、11月的及時辦理率已經上升到了96%、97%、98%。
  訴求處理不能推了
  “10月17日,一位先生反映仙游縣鯉城街道洪橋社區有人違規在居民樓開辦舞蹈培訓班,並上傳了照片作為證據。該訴求件派轉仙游縣環保局辦理。該局反饋表示,訴求人投訴內容不屬實,稱是業主為親戚小孩 (4人) 進行輔導。但訴求人提供的照片顯示人數為9人,同時場所里有較為專業的舞蹈設備。對此,訴求人表示不滿意,認為仙游縣環保局反饋不實。”
  這段話出自12345熱線管理中心的10月份案例通報,仙游縣環保局因為處理問題敷衍潦草被作為差評案例通報批評。從9月份開始,12345熱線管理中心每個月都會在全市通報4個對訴求辦理不力的典型案例。莆田市行評代表範清池說,通過差評案例通報,促使一些部門改掉敷衍、推諉等官僚主義作風。
  需要緊急處理的情況該怎麼辦?遇到下班時間如何協調?12345熱線管理中心經過總結、歸納,梳理出與大多數群眾利益密切相關、占訴求總量80%以上的19個問題,建立起快速處理機制,要求責任單位在10分鐘—6小時之內及時處理。同時,在城管執法局、環保局、燃氣公司等責任部門設立聯絡員,保證在下班時間也能迅速轉達訴求。
  12345熱線管理中心負責人張毓真介紹說,中心還正在建立知識庫,讓接線人員掌握更多辦證、辦社保等方面的政策和程序,以便群眾咨詢時能立即回答,“總之,盡可能地給群眾提供方便服務。”
  群眾“感謝”增加了
  11月20日,家住仙游的陳先生向12345熱線投訴稱:坐出租車遭遇不打表,並提供了發票號。仙游縣交通運輸局接到糾風辦的批轉後,立即通過發票號找到了司機,按規定對其作出責令檢查、全公司通報、退還車費、罰款100元的處理。事後,陳先生專門發表評論表示滿意和感謝。
  在莆田市12345網站的訴求件選登欄目中,記者看到有不少人專門來電致謝。莆田市糾風辦主任吳智群說,從10月1日至15日,半個月時間內就接到了31條“感謝”。“感謝”不斷增加的背後,是群眾評議滿意率的大幅度提高。據統計,政務熱線改革後,9月、10月、11月的群眾評議滿意率分別達到了90%、92%、91%。
  隨著12345政務熱線漸漸深入人心,收到的訴求量也不斷增加。日均受理量從1—7月份的19件,猛增到9月份以後的100件以上。為了保證每一起群眾訴求都能得到認真辦理,12345政務熱線還在不斷完善機制,通過實施評議員回訪、媒體介入監督、二次督辦、市縣(區)鄉鎮(街道)三級聯動等方式,盡可能地讓更多群眾得到滿意的答覆。
  (原標題:政務熱線腰桿硬 群眾訴求有人辦)
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